Да ти се дореве от клиенти

Клиентите. Точно кои? Рев.

Можем да консумираме статията с мезе. Посветена е на няколко грешки, които можем да направим, ако тръгнем „юруш на клиента“, а именно:

1.   Не сегментираме клиентите.

Не сегментираме клиентите.

Има полезен термин: CLV (client lifetime value). Това е всеобхватната нетната настояща стойност на клиента за нашия бизнес. Казано простичко:

  • Колко директна печалба очакваме клиентът да донесе през годините.
  • Колко индиректна печалба ще донесе, например, като ни препоръчва.

Ако работим в сектор, където правим повтарящи се продажби на даден клиент, е особено важно да оптимизираме ресурсите си така, че да задържаме и привличаме клиентите с най-висока стойност и да махаме тези с негативна. В консултантския бизнес често се ползва правилото на Мендел – 80/20, а именно: 20% от наблюденията (клиентите) дават 80% от резултата (печалбата). Примери за грешки:

  • Не се знае кои са лоялните клиенти и кои са новите клиенти и не се вижда, когато има отлив на лоялни клиенти. А един лоялен клиeнт е в пъти по-ценен. Вместо да гледате само продажбите, особено ако имате интернет бизнес, е редно да гледате и динамиката в сегментите на клиентската ви база.
  • В момент на пазарна война всички се мятат да гонят нови клиенти и забравят да запазят лоялните си такива. Новият клиент често е „вербуван“ лоялен клиент на конкурента. Докато тичаме да гоним дивото, да не изтървем питомното.
  • Не се дефинира кои клиенти не трябва да ползват услугите ни от един момент нататък. Например, има места по света, в които няма да сервират още едно на някого, ако го видят, че се напива. Така ресторантът губи от него, но печели от всички останали клиенти, които не искат неадекватен пияница около тях.

2.   Твърде много клиенти не винаги е добре.

Твърде много клиенти не винаги е добре.

  • Ако фокусираш само върху количеството на клиентите си и не следиш качеството им, то количеството лесно може да стане текучество и моментният ръст да не е устойчив и дори да се изроди в несъбираеми вземания. Ако си се полакомил и имаш „повечко“ фиксирани оперативни и финансови разходи (operating и financial leverage), може да е добре да научиш някоя молитва.
  • Ако влезнеш с маркетинг кампания, генерираща повече търсене от това, което можеш да посрещнеш, даваш хляб на конкурентите. Как? Убедил си клиента, че има нужда от продукт. Не му го даваш. Отива при конкурента. Бонус: ако в пазарната ниша има ниски бариери за навлизане, може като резултат да се „пръкнат“ и нови конкуренти.
  • Може да развалиш качеството на продукта или услугата, която продаваш и така да отрежеш клона, на който седиш.

Също така при големи производствени компании, които оптимизират нивата си на инвентар и производствения процес и са обвързани с редица договори, неочаквано висок еднократен наплив на клиенти може да оскъпи производствените разходи за сметка на печалбата на компанията.

3.   Клиентът винаги е прав, само ако е кон.

Клиентът винаги е прав, само ако е кон.

Има случаи, в които клиентът очевидно греши. Бях чел за следния случай в САЩ. Опашка пред касата на авиолиния. Много злонамерена клиентка прави момичето на гишето на нищо. Издевателства над нея психически. Зад нея на опашката, обаче е висш мениджър (жена) от съответната авиокомпанията. Писва й. Отива при клиентката. Представя й се. Кани я да дойде с нея до гишето на конкурентите. Вади си кредитната карта и й плаша билета. За довиждане й казва: „В бъдеще летете с тях“.

4.   Не се оправдава доверието на клиента.

Не продавай на всяка цена.

Има бизнеси, в който печалбата на продавача е загубата на клиента (win-lose) и такива, в които и двете страни печелят (win-win).

Вторият модел е този, който ми харесва и ще говоря само за него. Ще споделя нещо, което научих от по-стари консултанти, в годините, когато бях в корпоративните финанси:

  1. Първите 10 години работиш за името си. После то работи за теб.
  2. Име се прави трудно и се разваля изключително лесно.

Клиентът ви дава нещо много важно – доверие. Този свят е изграден на база доверие и този, които може да го оправдае е този, който печели в дългосрочен план. Винаги ще има тарикати и хора, които виждат точно 3 метра пред носа си, но не визитката ти или парите ти говорят за теб, а името ти. Изгради бизнес, който да стъпва на здрав етичен фундамент спрямо клиентите ти.

Толкова за днес.

И сега можеш да споделиш тази статия и да имаш мега готин ден.

Поздрави,

Марин